Những thách thức mà ngành Viễn thông đang đối diện

Quản lý mạng phức tạp

Lưu lượng truy cập toàn cầu và nhu cầu về nhiều thiết bị mạng đang tăng lên đáng kể, dẫn đến việc quản lý mạng phức tạp và khá tốn kém.

Phân tích dữ liệu khổng lồ

Các công ty viễn thông phải xử lý, tận dụng lượng dữ liệu khổng lồ được thu thập từ lượng lớn khách hàng trong nhiều năm. Dữ liệu có thể bị phân mảnh hoặc được lưu trữ trên các hệ thống khác nhau, không có cấu trúc và không được phân loại hoặc đơn giản là không khả dụng.

Chi phí cao

Sau các khoản đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng và số hóa, các nhà phân tích trong ngành dự đoán chi phí hoạt động toàn cầu của viễn thông sẽ tăng thêm hàng tỷ USD. Nhiều công ty viễn thông phải đối mặt với khủng hoảng tài chính và phải tìm cách cải thiện lợi nhuận của họ.

Thị trường khó tính

Khách hàng viễn thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao và nhiều trải nghiệm thú vị hơn và đặc biệt là các khách hàng rời bỏ đi khi nhu cầu của họ không được đáp ứng.

Các ứng dụng phổ biến của AI trong lĩnh vực Viễn thông hiện nay

Các chuyên gia nhận định rằng, ngành Viễn thông là một trong những ngành luôn đi đầu đổi mới công nghệ, trong đó AI đang đóng vai trò chính trong quá trình chuyển đổi này. AI đang được sử dụng để cải thiện hiệu suất mạng, tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng cũng như phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.

Một trong những đóng góp quan trọng nhất mà AI đang được ứng dụng trong ngành viễn thông là cải thiện hiệu suất mạng. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu từ các cảm biến mạng nhằm xác định các sự cố tiềm ẩn trong hệ thống. Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thực hiện các bước chủ động để khắc phục sự cố và ngăn chặn sự cố dẫn tới gián đoạn hoạt động.

AI đang được ứng dụng trong ngành Viễn thông với 6 lĩnh vực sau:

Tối ưu hóa mạng

AI đang được sử dụng để phân tích dữ liệu từ các cảm biến nhằm xác định các sự cố tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra trong hệ thống mạng. Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thực hiện các bước chủ động để khắc phục sự cố và ngăn chặn gián đoạn mạng. Điển hình như, các công ty đang sử dụng AI để dự đoán tắc nghẽn mạng và chủ động định tuyến lại lưu lượng truy cập để tránh mất điện. Mạng 5G bắt đầu triển khai vào năm 2019 và được dự đoán sẽ có hơn 1,7 tỷ thuê bao trên toàn thế giới, trong đó có 20% kết nối toàn cầu vào năm 2025.

AI sẽ là công cụ đắc lực giúp các hãng bảo mật nội dung (Content Security Policy – CSP) xây dựng các mạng tự tối ưu hóa để hỗ trợ phát triển thuê bao. Đồng thời cho phép các nhà khai thác tự động tối ưu hóa chất lượng mạng dựa trên thông tin lưu lượng truy cập theo khu vực và múi giờ. Nhờ việc sử dụng các thuật toán AI tiên tiến để tìm kiếm các mẫu trong dữ liệu mà các công ty viễn thông có thể phát hiện và dự đoán các điểm bất thường của mạng; các hãng CSP có thể chủ động khắc phục sự cố trước khi khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng và Trợ lý ảo

Các chatbot do AI hỗ trợ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các vấn đề mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này có thể giảm bớt công việc của các dịch vụ chăm sóc khách hàng để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Ví dụ điển hình là Verizon đang sử dụng AI để hỗ trợ Trợ lý ảo của mình, trợ lý này có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về thanh toán, gói dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật.

Bảo trì và dự đoán

Phân tích dự đoán dựa trên AI giúp các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng cách sử dụng dữ liệu, thuật toán tinh vi và kỹ thuật máy học để dự đoán kết quả trong tương lai dựa trên dữ liệu lưu trữ. Người vận hành có thể sử dụng thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu để theo dõi trạng thái của thiết bị và dự đoán lỗi dựa trên các mẫu. Việc triển khai AI trong viễn thông cũng cho phép CSP chủ động khắc phục sự cố với phần cứng liên lạc, chẳng hạn như tháp di động, đường dây tải điện, máy chủ trung tâm dữ liệu và thậm chí cả hộp giải mã tín hiệu số trong nhà của khách hàng. Tự động hóa mạng và AI sẽ cho phép phân tích nguyên nhân gốc rễ, dự đoán các vấn đề phát sinh và tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng và giải quyết hiệu quả các nhu cầu dịch vụ mới.

Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) cho Viễn thông

CSP có số lượng lớn khách hàng tham gia vào hàng triệu giao dịch hàng ngày, mỗi giao dịch đều dễ bị lỗi do thao tác của con người. Robotic Process Automation (RPA) là một dạng công nghệ tự động hóa quy trình kinh doanh dựa trên AI. RPA có thể mang lại hiệu quả cao hơn cho các chức năng viễn thông bằng cách cho phép các công ty viễn thông quản lý các hoạt động tại văn phòng hỗ trợ và giải quyết khối lượng lớn các hành động theo trình tự và lặp đi lặp lại. RPA giải phóng sức lao động của nhân viên CSP để thực hiện công việc có giá trị gia tăng cao hơn bằng cách hợp lý hóa việc thực hiện các quy trình phức tạp, tốn nhiều công sức và thời gian, chẳng hạn như lập hóa đơn, nhập dữ liệu, quản lý lực lượng lao động và thực hiện đơn hàng. Theo  thống kê, thị trường RPA được dự báo sẽ tăng lên 13 tỷ USD vào năm 2030, với việc RPA sẽ đạt được sự chấp nhận gần như toàn cầu trong vòng 5 năm tới. 

Phòng chống gian lận

Các công ty viễn thông đang khai thác khả năng phân tích mạnh mẽ của AI để chống lại các trường hợp gian lận. Các thuật toán AI và máy học có thể phát hiện sự bất thường trong thời gian thực, giúp giảm hiệu quả các hoạt động gian lận liên quan đến viễn thông, chẳng hạn như truy cập mạng trái phép và hồ sơ giả mạo. Hệ thống có thể tự động chặn quyền truy cập của kẻ lừa đảo ngay khi phát hiện hoạt động đáng ngờ, giảm thiểu thiệt hại. Với các ước tính trong ngành chỉ ra rằng 90% nhà khai thác là mục tiêu của những kẻ lừa đảo hàng ngày gây thiệt hại lên tới hàng tỷ USD mỗi năm. Ứng dụng AI đặc biệt hiệu quả để các CSP kịp thời phòng chống gian lận.

Tăng trưởng doanh thu

Ứng dụng AI trong Viễn thông sẽ tạo sự thống nhất và hiểu ý nghĩa của nhiều loại dữ liệu, chẳng hạn như thiết bị, mạng, ứng dụng di động, dữ liệu định vị địa lý, hồ sơ khách hàng chi tiết, sử dụng dịch vụ và dữ liệu thanh toán. Sử dụng phân tích dữ liệu dựa trên AI, các công ty viễn thông có thể tăng tốc độ tăng trưởng thuê bao và doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) thông qua việc bán thêm và bán chéo dịch vụ của khách hàng một cách linh hoạt. Bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng qua số liệu AI phân tích trong bối cảnh thời gian thực, công ty viễn thông có thể đưa ra ưu đãi phù hợp vào đúng thời điểm trên đúng kênh.

Ba điển hình thành công ứng dụng AI trong lĩnh vực Viễn thông 

Vodafone Group tăng điểm quảng cáo ròng

Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng và gia tăng chi phí, Vodafone Group muốn phân biệt việc cung cấp dịch vụ khách hàng của mình và giải quyết nhanh hơn các vấn đề phát sinh. Do đó, Vodafone đã tìm kiếm một công nghệ trung tâm liên lạc ứng dụng AI có thể cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực cho khách hàng, tăng tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR) và giảm tỷ lệ điều phối công nghệ, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vodafone Group được đánh giá là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đa quốc gia có tư duy tiến bộ, đã giảm 10% tỷ lệ cử kỹ thuật viên của Vodafone, tăng tỷ lệ FCR của họ lên 5 điểm và tăng 15% Điểm quảng cáo ròng (Net Promoter Score -NPS). NPS là thước đo dịch vụ khách hàng giúp các công ty hiểu và theo dõi cách khách hàng cảm nhận về họ. NPS đo lường tâm lý chung của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết sâu hơn với tầm nhìn bao quát về sự hài lòng của khách hàng. NPS là điểm chuẩn tiêu chuẩn được sử dụng trên toàn thế giới để đánh giá sực trung thành của khách hàng nói chung thay vì sự hài lòng về một dịch vụ, thương hiệu hoặc tương tác cụ thể với công ty. Tập đoàn Vodafone dự định sẽ triển khai Eve, trợ lý trực quan tự phục vụ AI.

WCTel giảm tỷ lệ cử kỹ thuật viên xuống cơ sở

Trong khi đại dịch có tác động tiêu cực đến hầu hết mọi ngành, các công ty dịch vụ đã bị ảnh hưởng đặc biệt nặng nề, WCTel đã ứng dụng AI thành công về mặt nhân sự. WCTel, công ty viễn thông có trụ sở tại Nam Carola, Mỹ nhận thấy mình đang phải đối mặt với vấn đề về tính liên tục trong kinh doanh. Do đó, WCTel đã ứng dụng AI để phục vụ các thuê bao khi kỹ thuật viên không thể đến được nhà khách hàng. Kết quả là WCTel đã thực hiện thành công khi: giảm tỷ lệ cử kỹ thuật viên xuống cơ sở đạt mức 16-20%; giảm thời gian xử lý trung bình; tăng tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên; tăng điểm sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và NPS; được hưởng lợi từ ROI rõ ràng chỉ sau hai tháng.

Tăng điểm sự hài lòng của khách hàng (CSAT), WCTel nhận thấy mức độ dịch vụ và sản phẩm của mình đã đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. 

Verizon duy trì kinh doanh liên tục nhờ triển khai trợ lý ảo

Trong thời gian đại dịch, Verizon (Verizon.com) đã triển khai một công cụ mới để phục vụ các khách hàng dân cư và doanh nghiệp nhỏ cần sửa chữa các dịch vụ thoại, dữ liệu hoặc video hữu tuyến của họ. Công cụ mới này là một trợ lý ảo, ứng dụng trò chuyện video và cổng thông tin tự phục vụ cho phép các kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng mà không cần vào nhà hoặc cơ sở. Hàng nghìn kỹ thuật viên sử dụng công cụ hỗ trợ (tool) và đã giải quyết được 90% yêu cầu sửa chữa khi sử dụng tool.

Các kỹ thuật viên của Verizon được cử đi để đáp ứng các yêu cầu sửa chữa của khách hàng thực hiện các công việc sửa chữa bên ngoài nếu cần thiết. Để sửa chữa bên trong, khách hàng được hướng dẫn sử dụng công cụ trợ lý ảo, đóng vai trò thay thế cho sự hiện diện thực tế của kỹ thuật viên và tiến hành sửa chữa thiết bị hoặc là mạng. Một kỹ thuật viên của Verizon bên ngoài nơi cư trú của khách hàng sẽ gửi cho khách hàng một tin nhắn có liên kết để bắt đầu trò chuyện video. Khách hàng có thể chia sẻ hình ảnh về thiết bị trong nhà của mình để kỹ thuật viên chẩn đoán sự cố từ bên ngoài. Khách hàng có thể trò chuyện video với kỹ thuật viên, làm theo hướng dẫn của kỹ thuật viên về cách thực hiện sửa chữa, khắc phục những hư hại.

Tương lai của AI trong Viễn thông

Trí tuệ nhân tạo trong thị trường viễn thông đang ngày càng giúp các CSP quản lý, tối ưu hóa và duy trì cơ sở hạ tầng cũng như các hoạt động hỗ trợ khách hàng. Tối ưu hóa mạng, bảo trì dự đoán, trợ lý ảo, RPA, ngăn chặn gian lận và tạo luồng doanh thu mới là tất cả các ví dụ về các trường hợp ứng dụng AI viễn thông, trong đó công nghệ AI đã giúp mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

Khi các công cụ và ứng dụng dữ liệu lớn trở nên sẵn có và phức tạp hơn, tương lai của AI trong ngành viễn thông sẽ tiếp tục phát triển, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, an toàn hơn. Sử dụng AI, viễn thông có thể mong đợi tiếp tục đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao này. Quy mô thị trường viễn thông AI toàn cầu được dự báo sẽ đạt gần 15 tỷ USD vào năm 2027, từ gần 12 tỷ USD vào năm 2020, với tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) là 42,6% trong giai đoạn 2021 - 2027.